電路板廠客訴處理流程及注意事項

在前段時間斷斷續續有總結供應商管理，電路板廠在制造過程的質量管理，今天思考客訴處理流程及對應。一方面對自己質量管理知識的沉淀及系統化，另外一方面希望起到拋磚引玉的作用，通過大家的共同討論分享，來使我們質量人方向更加明確，理論更具有操作性。閑話少說，下面進入正題。

一般電子行業的客訴流程都大同小異?？腿送对V（抱怨）→業務/品保接收→品保立案→調查回復客人→效果追蹤→標準化

流程看起來很簡單。真正的處理的讓客戶滿意，想要電路板工廠改善良好，就需要我們下大工夫！因為一個完美的客訴處理應該具備以下幾點（個人看法）其一，客人對我們提供的報告很滿意的接受；其二，找出了真因，工廠真正的改善；Z后，預防措施的實施，標準化作業，經驗的自然過渡傳承。

對于客戶端投訴，可以是E-mail，可以是傳真，可以是電話等等。只要他們正式提出問題，那么作為電路板廠商的我們就一定要受理。一般客人會投訴到業務部也有直接投訴到品質部的。業務部在接受到客戶的投訴后，會整理相關內容傳達給品質部。那么現在的重點開始了，在質量部接到品質內容后在，對客戶投訴信息的確認是客訴處理流程里面Z重要的項目之一。之所至這么說是因為若客戶投訴的問題點都沒有搞清楚，后面所有的調查分析對策全部是無用功。根據以往的經驗，根據客戶投訴的問題點品質部應做以下幾個事項的確認：

1.不良的機種及物料編號；

2.不良現象及不良率；

3.不良發生的日期及不良物料的LOTNO.或者S/N4，不良實物或者不良的圖片；

4，客人的對此不良處理的意愿及不良品在客人處狀況（包括庫存品，在途品，成品等）。

對客人的方面的信息收集后就開始立案調查了。調查的一件事情，根據客戶提供的不良照片或者不良實物，品質人員進行原因分析后，在有必要的情況下召開客訴會議。會議中可以使用頭腦風暴法，5why分析法，QC七大工具等進行輔助分析，由直接原因查找到根本原因，并確定糾正及預防措施。對于對策的實施指定部門負責人在規定時間內完成，由質量部派員確認。特別是預防措施的提出，一定要定時、定人、定量。所謂定時，何時生產生產一定要明確。定人，誰來生產，誰來指導，誰來效果確認清楚明了。定量，數量多少，都是那個D/C都要記錄在案。

在客訴會議找出了真因，并確定了糾正及預防措施。那么質量部就開始寫客訴報告。報告的形式可以是8D客訴報告也是可以是其他形式。只要抓取原因證據確鑿，對策明了有效即可，整篇報告邏輯嚴密，無疑慮及自相矛盾之虞，能讓一個不是本行業的人可以很輕松明白報告要表達的意思。特別是能夠圖文并茂，把模擬再現實驗及現場效果確認追加報告里面更能有說服力?？驮V報告寫好之后由業務傳給客戶并電話或者E-mail聯絡客戶，對客戶的質疑做出解釋若有必要對報告修改后再給客人確認。

對于客訴會議的對策，對在途物料，在制品，庫存品及客人端產品的處理；對于PCB打樣工廠里馬上需要改善的設備，人員，PCB打樣工廠，方法等；對于長久對策實施后的產品信賴性及量產的驗證等。品質部需要派員全程跟蹤并留下記錄作為客訴報告改善履歷保存。并根據實際驗證情況對相關的人，機，物，料，環，測量等進行標準化，并作為日常監測的一部分。

Z后補充對應客戶的注意事項：

1.時效性。接受到客戶投訴后馬上與客戶聯絡并在4H內給出初步的原因及臨時對策，在8H內提供中間報告，在48H內給出Z終的客訴報告。

2.不要為了報告而寫報告?？腿说耐对V需要我們認真對待，不是流于形式的回復就草草了事。這樣于電路板工廠與客戶都沒有好處，同樣的問題可能重復發生。

3.客訴不是品質部一個部門的事情。不要閉門造車，客訴報告寫出的原因及對策電路板工廠內其他部門不認可，不執行。要善于借助其他部門的資源，一起去處理。

4.不可和客戶發生爭執。因為觀點不同，很容易和客人發生爭執。在和客戶溝通時態度要熱情及誠懇，讓客戶感覺到我們是在積極的處理問題和需要客戶的支援，我們是和客戶站在一條線上的。